El que Actúa
Cómo la autoimagen convierte al participante de una videollamada en el director de su propia función
Volvamos a Nelly, la psicoterapeuta con quince años de experiencia que presentamos en la Parte I. Cuando trabaja en su consulta física, Nelly concentra toda su atención en el cliente. Expresiones faciales, pausas, entonación, lenguaje corporal: nada escapa a su atención. El contacto terapéutico es la herramienta principal en psicoterapia, y Nelly sabe exactamente cómo emplearlo. Cuando su práctica migró a Zoom, no anticipó ninguna dificultad particular. Tenía la experiencia, sus destrezas estaban pulidas y muchos de sus clientes seguían siendo los mismos.
El problema no se manifestó de inmediato. Tras unas semanas trabajando en línea, Nelly notó que durante las sesiones una parte de su atención se fugaba hacia la ventana que mostraba su propia imagen. "Mi cara resultó ser mucho más expresiva de lo que pensaba", lo expresó más tarde [1]. En su consulta física, nunca veía qué aspecto tenía mientras escuchaba. En Zoom, sí. Y lo que veía la inquietaba: una gesticulación excesivamente activa, muecas involuntarias de sorpresa, el ceño fruncido precisamente cuando el cliente compartía algo doloroso. "¿Parezco lo bastante empática?": esta pregunta nunca había surgido en su consulta física. En las videollamadas, se convirtió en un zumbido de fondo intrusivo.
Nelly no es una persona ansiosa. No tiene fobia social, no sufre dismorfia y no batalla con su autoestima. No es una Controladora; no siente que "todo se vendrá abajo" si deja de vigilar su rostro. Pero es una profesional para quien la impresión que causa es una herramienta de trabajo. Una terapeuta debe parecer tranquila, atenta y aceptadora. Cuando de pronto te dan la capacidad de verte a través de los ojos de tu cliente en tiempo real, renunciar a ese monitoreo resulta sorprendentemente difícil. No por miedo, sino por compromiso con la calidad del servicio.
En nuestra clasificación, Nelly es una que Actúa. Quizá sorprenda a sus clientes, pero ni siquiera ella puede resistirse a la autoimagen.
La experiencia de Nelly no es una excepción. En 2021, investigadores de la Universidad Rutgers encuestaron a 448 clínicos en ejercicio —psicólogos y psicoterapeutas— sobre su transición a la teleterapia. Un hallazgo consistente fue que muchos participantes valoraban una hora de terapia por video como el equivalente a cuatro o cinco horas de trabajo presencial en términos de agotamiento subjetivo [2]. Esa proporción parece poco realista, hasta que recuerdas que un terapeuta en una videollamada realiza un trabajo que sencillamente no existía en formato presencial: conduce una sesión y, a la vez, se observa conduciéndola.
Piénsalo: un psicoterapeuta es una persona entrenada profesionalmente para gestionar la atención, autorreflexionar y sostener el foco en otro ser humano. Si ni siquiera un especialista altamente entrenado puede resistir la fuerza gravitatoria de la autoimagen, eso dice mucho de la pura potencia del mecanismo. El que Actúa es el arquetipo que se manifiesta con más nitidez en las personas para quienes la comunicación es la profesión: docentes, directivos, formadores, presentadores, comerciales, periodistas, políticos. Personas que de verdad tienen algo que perder si no dan la talla.
Un escenario sin bastidores
En 1959, el sociólogo canadiense Erving Goffman publicó La presentación de la persona en la vida cotidiana, donde propuso un modelo dramatúrgico de la interacción social [3]. Según el concepto de Goffman —que sigue siendo muy influyente hoy en psicología—, siempre estamos representando un papel en presencia de los demás. Esto no significa que finjamos o engañemos; se refiere a la estructura misma de la interacción: elegimos qué mostrar, qué ocultar y cómo presentarnos. Somos de una manera con nuestros padres, de otra con nuestros colegas y de otra más con nuestros vecinos. Goffman llamó a esto gestión de impresiones.
El elemento central de este modelo era la división del espacio en la escena (front stage) y los bastidores (back stage). La escena es donde estamos "en público": una reunión, una presentación, una entrevista de trabajo. Aquí rigen las expectativas y las normas, la conducta se controla y se mantiene una imagen. Los bastidores son el espacio donde podemos quitarnos la máscara, relajarnos y dejar de gestionar impresiones. En la vida normal, estas zonas se alternan de forma natural. Terminas una reunión, sales al pasillo, te sirves un café y exhalas. La escena ha terminado; han empezado los bastidores.
La videoconferencia deforma esta arquitectura. Primero, las fronteras entre la escena y los bastidores se difuminan: estás sentado en casa, pero tus colegas o clientes pueden verte. Tu despacho doméstico se convierte en un espacio a la vez público y privado. La estantería a tu espalda, la cocina en el encuadre, un niño que entra por accidente: todo esto antes pertenecía a los bastidores y no requería control alguno. Ahora, sí.
Segundo —y más importante—, la autoimagen aniquila los bastidores por completo. Durante una reunión presencial hay un cambio natural del foco: cuando hablas, estás en escena; cuando escuchas, puedes permitirte retirarte a la periferia, relajar el rostro y dejar de gestionar la impresión, porque el foco natural de la sala se desplaza hacia el siguiente orador. Pasas a formar parte del fondo. En una videollamada con la autoimagen activada, este cambio automático no existe. Incluso cuando no hablas, sino que te limitas a escuchar, sigues viéndote a ti mismo. Y por tanto sigues gestionando la impresión. Mientras el bucle de retroalimentación visual esté activo, el cerebro no puede ignorarlo.
En un entorno presencial, el que Actúa tiene pausas. Termina su discurso, se sienta, relaja el rostro y se baja del "escenario". En una videollamada no hay pausas. La autoimagen muestra tu rostro de forma continua, lo que significa que la escena nunca termina. El que Actúa se convierte en un actor que, a la vez, representa un papel, mira la reproducción en directo de su actuación e intenta ajustar sobre la marcha lo que ve.
Durante una conversación en vivo no sabes qué aspecto tiene tu rostro. Esta ignorancia es, de hecho, una profunda bendición: te permite dejar de pensar en tu cara y concentrarte en la interacción. La autoimagen, al eliminar esta dichosa ignorancia, crea una tarea que nunca antes existió: gestionar en tiempo real la imagen que transmites.
El efecto Proteo
En 2007, Nick Yee y Jeremy Bailenson, de la Universidad de Stanford, describieron un fenómeno que llamaron el efecto Proteo: la apariencia física de un avatar en un entorno virtual altera de forma inconsciente la conducta de su dueño [5]. Los participantes a los que se asignó avatares más altos en el experimento negociaban de forma más agresiva, ofreciendo condiciones menos favorables a sus oponentes e insistiendo más a menudo en salirse con la suya. Aquellos a quienes se dio avatares más atractivos se situaban más cerca de desconocidos virtuales y eran más abiertos en la comunicación. Y, algo crucial, los participantes no sabían que sus avatares diferían de los de los demás. No tomaban la decisión consciente de "actuar con más seguridad": el cambio sucedía de forma automática, por debajo del umbral de la conciencia.
El efecto Proteo opera a través del mecanismo de la autopercepción descrito por Daryl Bem en 1972: sacamos conclusiones sobre nosotros mismos observando nuestra propia conducta y nuestro aspecto [6]. Si me veo alto y seguro, empiezo a actuar con más seguridad. Si me veo pálido, con ojeras y una sonrisa torcida (que es exactamente como se ve la mayoría de la gente a través de una cámara web gran angular con mala iluminación), mis conclusiones sobre mí mismo se alinearán con esa imagen.
La autoimagen en una videollamada no es un avatar en sentido estricto. Pero, para el cerebro, la diferencia es insignificante: ve una imagen que asocia con el yo, y calibra la conducta para que coincida con lo que ve. El que Actúa, al ver en la pantalla un rostro que le parece poco convincente, empieza a sobrecompensar: amplifica sus expresiones faciales, endereza la postura e intenta proyectar más energía. Esta conducta compensatoria exige recursos cognitivos severos. Y, aun así, la imagen de la autoimagen —sometida a la distorsión de la cámara y a la luz plana— sigue sin verse como el que Actúa quiere. (Al menos, hasta que invierta en una cámara de alta gama con la profundidad de campo adecuada, iluminación profesional, escenografía o filtros de software; aunque, incluso entonces, la dinámica central permanece). El resultado es una brecha creciente, a menudo inconsciente, entre el esfuerzo y el resultado, que va haciendo metástasis hasta convertirse en agotamiento.
Una actuación sin público
Como recordamos de los datos de seguimiento ocular, los participantes de una videollamada sobrestiman de forma sistemática cuánta atención les prestan los demás. El efecto foco, descrito por primera vez por Gilovich, Medvec y Savitsky, opera aquí con toda su fuerza [7]. Cada participante de una videoconferencia siente que está en el centro de su propio foco, cuando en realidad existe en la periferia del de todos los demás.
Para el que Actúa, esto significa que una parte enorme de su esfuerzo se dirige a un público que no está mirando. Ajusta su iluminación, calibra sus microexpresiones y vigila su contacto visual, mientras sus colegas están ocupados haciendo exactamente lo mismo: mirar sus propias ventanas. La gran producción en la que el que Actúa vuelca su presupuesto cognitivo se representa, en gran medida, ante una sala vacía.
Por desgracia, la simple comprensión intelectual de que "nadie me mira" no basta para apagar el proceso automático de gestión de impresiones. Mientras la autoimagen esté activada, el cerebro recibe retroalimentación visual de su propia imagen y reacciona ante ella. El que Actúa puede coincidir plenamente en que sus esfuerzos son redundantes mientras, a la vez, sigue desplegándolos.
El que Actúa frente al Controlador
El Controlador y el que Actúa se ven idénticos desde fuera: ambos comprueban con frecuencia la autoimagen y gestionan con esmero sus expresiones faciales. La diferencia está en el vector de su motivación, que es crítica desde el punto de vista práctico.
Mientras que al Controlador lo impulsa el miedo a la catástrofe y el deseo de evitar el fracaso ("¿Parezco raro?"), al que Actúa lo impulsa la ambición. Le preocupa la calidad de la actuación: "¿Soy lo bastante convincente? ¿Estoy en mi mejor momento?". El Controlador juega a la defensiva, usando la autoimagen como monitor de seguridad. El que Actúa persigue un ideal, tratando la ventanita como el monitor de un director.
La distinción puede parecer sutil, pero dicta tanto la experiencia subjetiva como el tipo de círculo vicioso en el que caen. En consecuencia, el "combustible" que arde en sus respectivos motores es distinto. El Controlador se consume en la clásica ansiedad social de Clark-Wells. El que Actúa sufre tensión perfeccionista y fatiga total: no teme una catástrofe; sencillamente está agotado del implacable control manual de su propia imagen. Su ciclo se arraiga en el perfeccionismo: Estándar alto → vigilar el cumplimiento → detectar la discrepancia → aumentar el esfuerzo por eliminar la discrepancia → agotamiento → caída de la calidad → aumentar el monitoreo.
En la práctica, los arquetipos se mezclan con frecuencia. Una persona podría empezar una reunión como un que Actúa —esforzándose por parecer lo más persuasiva posible— pero, a mitad de camino, a medida que llega el cansancio y el control se le escapa, baja de marcha al modo Controlador: "Creo que parezco agotado. Si lo notan, mi posición se debilita. Tengo que forzar una cara mejor para que no lo vean".
Qué debería hacer el que Actúa
El problema central del que Actúa es una escisión —o incluso una fractura— de la identidad: intenta a la vez ser un participante de la conversación, el director de su propia emisión y el público de la primera fila. Son dos o tres tareas distintas que compiten con agresividad por el mismo recurso cognitivo limitado.
La salida es elegir conscientemente una sola tarea: ser, parecer u observar. No todo a la vez. Por ejemplo, durante el propio evento en línea, el que Actúa puede decidir entregarse por completo a "ser el orador" o "ser el actor", y satisfacer más tarde los componentes de "director" y "público" viendo la grabación. Este enfoque encaja a la perfección con el protocolo clásico de David Clark: la retroalimentación en video posterior al evento es infinitamente más eficaz que el automonitoreo en tiempo real. Al ver la grabación después, descubrirás que los microtropiezos que se sentían catastróficos en el momento son del todo invisibles en pantalla. Esto te permite romper poco a poco el hábito del automonitoreo en directo sin renunciar al margen de crecimiento profesional.
Esto no significa necesariamente una prohibición total de la autoimagen. Para el que Actúa, a veces resulta genuinamente útil, concretamente como herramienta de retroalimentación técnica. Si eres docente y vas a empezar una clase, o periodista y vas a grabar una entrevista, es muy adaptativo comprobar tu encuadre, tu iluminación y asegurarte de que no llevas restos del desayuno en la barba antes de empezar. El problema solo surge cuando una comprobación técnica se transforma en una emisión continua.
Escuchar es el momento en que la gestión de impresiones es definitivamente innecesaria. No ayuda; solo drena recursos.
¿Debería el que Actúa mirarse de forma continua o periódica mientras habla? La postura de este libro es: sigue siendo no. Aunque Bailenson, así como Olga Krasnova y sus colegas, han presentado argumentos a favor de esta táctica (diseccionaremos esos estudios en el Capítulo 12), tanto para evitar el deslizamiento hacia el bucle de ansiedad del Controlador como para maximizar la eficacia comunicativa, para el que Actúa siempre es más valioso recibir retroalimentación del público (en lugar de la "retroalimentación" de su propio reflejo) y calibrar a partir de las reacciones de los participantes implicados.
La segunda herramienta es restaurar los bastidores. Goffman describió los bastidores como el espacio donde no tienes que actuar. En un entorno de trabajo remoto, este espacio debe diseñarse de forma intencionada. Las pausas entre reuniones no deben tratarse como un lujo, sino como una necesidad funcional: cinco minutos fuera de cámara y lejos de la autoimagen son indispensables para bajarse del escenario y soltar el papel. Para quien ejecuta de seis a ocho videollamadas al día, la ausencia de bastidores significa de seis a ocho horas de actuación continua en escena. El presupuesto cognitivo no está diseñado para eso. Si la organización no impone pausas, el que Actúa debe crearlas: terminar la llamada dos minutos antes, apagar la cámara un minuto antes de que empiece la siguiente (o incluso durante ella) y cambiar físicamente de posición: levantarse, caminar, mirar por una ventana. El cuerpo necesita una señal: La escena está cerrada. Descanso. Vuelve a la línea de base.
Por último —y este es quizá el paso más difícil, que a menudo requiere psicoterapia personal—, el que Actúa necesita auditar algunas de sus creencias nucleares. Por ejemplo: aunque el que Actúa lo crea en el momento, ¿de verdad se evaporan doce años de experiencia profesional ganada a pulso solo porque la cámara web captó un mal ángulo? ¿Es posible que el interlocutor esté evaluando el contenido, y no solo el empaque visual? ¿Puedes sobrevivir sin microgestionar cada una de tus expresiones faciales y confiar en que la conversación no se vendrá abajo?
Nelly, la terapeuta del comienzo de este capítulo, acabó tomando la decisión de ocultar la autoimagen durante sus sesiones. No de inmediato, no sin resistencia interna y no de forma permanente. Pero durante las sesiones en las que su propia imagen no devoraba su atención, esa atención fluía de forma natural de vuelta hacia el cliente. El rostro de Nelly dejó de ser un objeto que requería transmisión manual. El contacto terapéutico —la mismísima herramienta que todo este montaje debía facilitar— quedó restaurado. Los resultados de estos experimentos convencieron a Nelly de abandonar la autoimagen por completo. Le permitió dejar de observar su propia profesionalidad y, sin más, empezar a encarnarla.
Referencias
[1] Neidich, H. (2021). Citado en: Schulman, A. My Face Was Far More Expressive Than I Thought. Business Insider, 2021.
[2] Datos contextuales de la encuesta de la Universidad Rutgers a 448 clínicos sobre la fatiga de la teleterapia, recogidos en la literatura profesional de telesalud, 2021.
[3] Goffman, E. (1959). The Presentation of Self in Everyday Life. Doubleday.
[4] Günther, J. (2020). Citado en materiales de TherapyDen, 2020.
[5] Yee, N., & Bailenson, J. N. (2007). The Proteus effect: The effect of transformed self-representation on behavior. Human Communication Research, 33(3), 271–290.
[6] Bem, D. J. (1972). Self-perception theory. In L. Berkowitz (Ed.), Advances in Experimental Social Psychology (Vol. 6, pp. 1–62). Academic Press.
[7] Gilovich, T., Medvec, V. H., & Savitsky, K. (2000). The spotlight effect in social judgment: An egocentric bias in estimates of the salience of one's own actions and appearance. Journal of Personality and Social Psychology, 78(2), 211–222. [https://doi.org/10.1037/0022-3514.78.2.211](https://doi.org/10.1037/0022-3514.78.2.211)